10 conseils d’experts en expérience client – Systeme.io


La plupart des conseils que je reçois des leaders les plus intelligents se font par le biais d’entretiens en podcast, et sur mon podcast The Modern Customer, certains des leaders les plus centrés sur le client ont partagé avec moi leurs idées et leurs méthodes éprouvées. Je voulais partager avec vous leurs idées.

Pour être le meilleur, il faut apprendre des meilleurs. Voici 10 bonnes pratiques et conseils de leaders de l’expérience client :

1. Tirez parti des équipes interfonctionnelles.

Alicia WaltersCMO chez Crate & Barrel

« Je suis convaincu que les équipes marketing devraient parler à des personnes d’autres fonctions qui sont des innovateurs. J’ai même recruté des personnes de marques sœurs dans le portefeuille pour nous donner une nouvelle perspective. Il s’agit de réunir une équipe interfonctionnelle. Nous intégrons également nos équipes sociales et de service client en tant que véritables voix du client. C’est le premier endroit où nous allons pour les revues hebdomadaires et quotidiennes afin d’examiner les commentaires, de comprendre les commentaires et de les exploiter pour partager les messages de la marque.

2. Concentrez-vous sur ce qui intéresse les clients.

Kofi Amoo GottfriedCMO chez DoorDash :

« Ce qui nous aide à communiquer et à nous concentrer, c’est de le résumer à une chose simple : comment pouvons-nous aider maintenant ? De quoi les Dashers se soucient-ils ? Si vous pouvez continuer à le ramener aux besoins des clients, en particulier dans un environnement où le monde change autour de nous tous, il y a de fortes chances que vous ayez la bonne réponse. Nous avons trouvé que ce type de questions était un moyen de communication très utile, car tout le monde pouvait y revenir, comprendre ce qu’il entendait de ses clients, puis agir en conséquence. »

3. Soyez au sol.

Tricia GriffithPDG de Progressive Insurance :

« Écoutez les compliments et les plaintes. Prenez-les au sérieux. Soyez dehors et environ. Chaque année, je suis au téléphone avec nos centres d’appels ou dans une voiture avec un représentant des sinistres pour comprendre leur travail et comment nous pouvons leur faciliter la tâche, ce qui facilitera la vie de nos clients. Les dirigeants doivent être sur le terrain. Ne restez pas assis dans votre bureau en pensant que tout va bien ou que vous n’avez pas besoin de remettre les choses en question. Lorsque vous faites partie d’un changement de processus, il est facile de penser que les choses vont bien. Mais chaque PDG devrait tout remettre en question, surtout s’il a pris part à la décision.

4. Traitez les clients comme des amis.

Ali BonarPDG et co-fondateur chez Oat Haus

« Traitez vos clients comme s’ils étaient vos amis, parlez-leur comme si vous parliez à vos amis sur les réseaux sociaux. Agissez comme si vous étiez un influenceur, n’agissez pas comme une marque. N’essayez pas de vendre des choses aux gens 24h/24 et 7j/7. Les gens qui se sentent amis avec vous en tant que marque et se connectent avec vous de cette manière voudront acheter tout ce que vous représentez. Nous essayons d’être personnels et une marque sans marque, juste vraiment vulnérables et authentiques.

5. Pensez comme un chef de la clientèle.

Donna Morrisdirecteur des ressources humaines chez Walmart

« Je pense que si nous avons tous l’objectif d’être un Chief Customer Officer, nous faisons plus pour libérer le potentiel de notre entreprise. De même, j’aimerais que tous nos employés pensent comme un directeur des ressources humaines, car ils se concentreraient sur la création d’un environnement qui nous permet d’attirer, d’engager, de développer et de retenir les meilleurs associés ou employés. Si nos propres associés n’ont pas une excellente expérience en ligne ou en magasin ici chez Walmart, comment pouvons-nous nous attendre à ce que ceux qui ne reçoivent pas de chèque de notre part la considèrent comme une expérience formidable ? »

6. Conserver les clients existants.

Franck BoulbonChief Revenue Officer chez Verizon

« Il est plus important de conserver les clients existants que d’en acquérir de nouveaux, car il est plus coûteux d’en acquérir de nouveaux pour remplacer ceux qui sont partis. Alors, comment gardez-vous les clients qui sont déjà avec vous ? C’est en offrant une grande expérience sur le produit. Et pour cela, il est très important que le Chief Revenue Officer ait une voix, sinon la voix principale, dans la définition des priorités en matière d’expérience client. Je souhaite que l’expérience du point de contact soit transparente sur tous les canaux. »

7. Soyez axé sur les hypothèses.

Emilie Essnerdirecteur marketing chez Saks

« Parfois, c’est écrasant parce qu’il y a tellement de données disponibles. Notre équipe adopte une approche basée sur des hypothèses. Nous sommes très concentrés sur la valeur à vie de nos clients et comprenons ce qui détermine la valeur à vie d’un client et les actions que nous pouvons prendre pour l’améliorer. Mais les spécialistes du marketing doivent comprendre qu’aucun indicateur ne sera à lui seul un facteur déterminant. La LTV, pour nous, est très indicative, mais ce n’est qu’une des rares mesures que nous utilisons. Vous devez comprendre comment vous allez utiliser les données et avoir une stratégie de mesure holistique.

8. Créez des moments de marque.

Élie DonahueSVP Marketing chez Rothy’s

« Nous créons des moments de marque auxquels les gens peuvent s’accrocher. Nous disons nos valeurs fondatrices sur les réseaux sociaux et sur notre site Web afin qu’il y ait des informations intéressantes et des nuances sur la marque que les gens peuvent dire à leurs amis. Par exemple, nous avons lancé un programme de recyclage et ouvert nos magasins pour que les gens puissent apporter leurs vieux Rothy’s que nous transformerons en fil pour de futures chaussures. Nous l’avons rendu passionnant et quelque chose dont les clients peuvent réellement faire partie. Les clients veulent faire partie de quelque chose de plus grand. Notre objectif est de refléter nos clients dans notre marketing et d’ouvrir la marque afin que les clients se sentent partie prenante.

9. Tirez parti de la technologie pour évoluer.

Chris Goossens, SVP de l’expérience client chez FedEx Europe

« Le but d’une organisation est de servir ses clients : faites un client, gardez-le et développez votre entreprise. Grâce à de nombreuses innovations dans la technologie et l’information, nous pouvons mieux faire évoluer l’expérience client. Vous pouvez désormais fournir un excellent service de manière rentable avec les données cloud en temps réel, là où elles étaient auparavant prohibitives. La technologie a remis l’expérience client au premier plan. Le rêve de servir chaque client comme un individu est désormais possible grâce aux progrès de la technologie et du Big Data.

10. Restez en contact avec les clients.

Shawn NelsonFondateur et PDG de Lovesac

« Nous avons des équipes marketing solides que nous appelons Customer Love Teams, et elles parlent aux clients tous les jours. Nous investissons beaucoup dans la recherche et passons beaucoup de temps avec nos clients. Mais au-delà de ça, une des choses les plus utiles pour moi, c’est que je mène une vie publique très ouverte sur Instagram, et Lovesac est actif sur les réseaux sociaux. J’entends des clients tous les jours par le biais de DM et de commentaires. Et même avec une marque assez grande, être branché et voir leurs problèmes est utile. Il y aura toujours des problèmes et des dommages qui se produisent lors de l’expédition. Mais je pense que rester branché, en particulier au niveau du PDG, et que l’équipe est en contact est incroyablement précieux.

Blake Morgan est un futuriste de l’expérience client et l’auteur de The Customer Of The Future. Inscrivez-vous à son e-mail hebdomadaire ici.

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