Par Matt Lowedirecteur de la stratégie de MasterControl.
Il y a beaucoup de fers au feu pour les dirigeants d’une entreprise.
Chaque membre de la suite C fait face à une concurrence importante pour son temps, avec toujours un autre problème à résoudre ou un nouveau plan à envisager. De mon poste de responsable de la stratégie, je dois me soucier de tout, des opportunités de partenariat de haut niveau aux décisions quotidiennes sur les prix et tous les détails entre les deux.
Dans l’environnement d’aujourd’hui, la gestion d’un service performant consiste à prioriser les pratiques et les plans qui mènent au succès. C’est pourquoi il est souvent si surprenant que l’amélioration de la qualité des produits ou des services figure rarement en tête de liste dans la suite C.
Cela ne signifie pas que les chefs d’entreprise ne se soucient pas de la qualité – d’après mon expérience, chaque dirigeant souhaite que son entreprise commercialise un produit fiable et de qualité. Mais c’est presque toujours un défi d’amener les hauts gradés à donner la priorité à la qualité par rapport à d’autres domaines d’intérêt.
Cela se produit généralement parce que les dirigeants sont mis dans leurs rôles à des fins spécifiques, et ils sont très bons dans ces emplois. Les experts en service à la clientèle, en marketing ou en vente, par exemple, préféreraient largement opérer dans ces zones.
Les responsables de la qualité sont confrontés à un défi d’attention, puis, lorsque des problèmes surviennent. Comment peuvent-ils obtenir l’adhésion de la suite C et aider à placer la qualité sur leur radar prioritaire ? Voici trois clés pour aborder les conversations sur la qualité avec les chefs d’entreprise.
1. Pensez comme un patron (au sujet du chiffre d’affaires).
Le premier moyen, et de loin le plus important, d’attirer l’attention des cadres supérieurs très occupés est de les aider à voir comment le fait d’aborder la qualité augmentera les revenus. Si un besoin, une idée ou une solution aide à augmenter le chiffre d’affaires, vous pouvez gagner leur participation.
C’est une bonne nouvelle pour la gestion de la qualité, car la création de produits de haute qualité augmente la proposition de valeur pour vos clients. Vous pouvez soit vendre plus, soit facturer plus, ou les deux.
Mieux encore, l’amélioration des processus et l’accélération de la mise sur le marché des produits sont une autre façon d’aborder la qualité qui peut profiter au chiffre d’affaires. Non seulement vous êtes en mesure de vendre plus, pour plus d’argent, mais l’entreprise réalise également ces revenus plus tôt.
Bien sûr, faire valoir ce point n’est pas toujours aussi noir sur blanc, et le travail des chiens de garde de la qualité de l’entreprise consiste souvent à démontrer comment ces produits et processus peuvent s’améliorer. Mais les efforts en valent la peine; la suite C vous écoutera lorsque vous pourrez clairement indiquer la voie à suivre pour augmenter vos revenus.
2. Cependant, n’oubliez pas le résultat net.
Sur une liste de façons d’attirer l’attention de la direction, l’impact d’une proposition sur les revenus de premier plan sont les numéros un et deux. Un tiers un peu éloigné est la manière dont il peut réduire les coûts.
Cependant, les idées d’économies de fond ne doivent jamais être négligées, en particulier dans l’environnement macroéconomique actuel. La suite C s’améliorera certainement si vous avez de bonnes idées pour réduire les coûts.
Il existe de nombreuses possibilités pour les dirigeants de qualité d’économiser. La création de meilleurs produits réduira les coûts du fabricant en matière d’entretien et de maintenance, pour commencer. La rationalisation des processus pour réduire les effectifs peut en être une autre, ou l’amélioration de la façon dont les rebuts de fabrication sont minimisés.
Toyota est un excellent exemple de la façon dont les entreprises utilisent la qualité pour économiser sur le résultat net et construire un chiffre d’affaires plus important. Beaucoup de gens achètent des Toyota en raison de leur réputation de qualité et de fiabilité, car les propriétaires estiment qu’ils peuvent moins s’inquiéter de la panne du véhicule.
Pour l’entreprise, Toyota réalise d’importantes économies lorsqu’elle n’a pas à se soucier autant des garanties et des rappels. Leurs prouesses de renommée mondiale dans les processus de fabrication réduisent également le coût de production de leurs produits. Du côté des revenus, la qualité attire les clients et les acheteurs. L’accent mis par l’entreprise sur la qualité est une victoire des deux côtés du grand livre.
3. Menez les bonnes batailles.
Avec vos stratégies d’augmentation des revenus et de réduction des coûts prêtes à être partagées, la troisième clé consiste à aborder les conversations sur la qualité de la bonne manière.
Évitez de commencer vos discussions avec des armes à feu. « Nous allons être fermés si nous ne corrigeons pas cela » ou « Nous allons être audités si nous n’améliorons pas cela » sonneront certainement l’alarme, mais ce ne sont généralement pas la bonne approche.
La gestion de la qualité est par nature averse au risque, c’est ainsi que les gestionnaires projettent lorsqu’ils ont besoin de quelque chose. Mais nous devons changer cet état d’esprit. Frapper le tambour de la peur et du doute a beaucoup moins d’impact dans la suite C que de présenter la qualité comme un avantage.
Une approche positive de la qualité fait de vous une partie de l’accélérateur et non une partie des freins. Formuler vos besoins en termes qui aideront l’entreprise – en augmentant le chiffre d’affaires et en profitant au résultat net – vous aidera à trouver le public dont vous avez besoin.
Engager la suite C dans des efforts de qualité revient presque toujours à cette question fondamentale : « Est-ce que cela génère des revenus ou réduit-il les coûts ? » Et si cela n’affecte pas l’un de ces leviers, la plupart ne s’en soucieront pas vraiment.
Pour les entreprises, la qualité est souvent poussée de bas en haut.
Évangéliser les avantages positifs plutôt que de se fier strictement aux risques aidera à engager les chefs d’entreprise dans ces conversations et à faire passer la qualité à un état d’esprit descendant.
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