conseils pratiques pour l’inclusion financière – Systeme.io


Nous pouvons parfois tenir pour acquises les petites choses de la vie, qu’il s’agisse d’un trajet décent pour se rendre au travail, de prendre un café dans un café préféré, ou même de quelque chose de beaucoup, beaucoup plus petit et apparemment insignifiant, comme pouvoir sauter sur nos téléphones pour rapidement payer une de nos factures. C’est fait en un éclair, et contrairement à être entouré d’êtres chers ou à profiter de nos passe-temps préférés, il est peu probable que nous nous sentions reconnaissants au quotidien. Pourtant, pour certains, le dernier exemple que j’ai donné ici n’est peut-être pas si simple, ni même réalisable du tout. Anna Roughley écrit sur l’inclusion financière

Le Lending Standards Board (LSB) est le principal organisme d’autorégulation du secteur bancaire et du crédit et existe pour obtenir de bons résultats pour les clients des services financiers. Notre étude la plus récente a porté sur l’importance de l’inclusion pour les clients handicapés et ceux qui ont d’autres besoins d’accès et qui essaient de réussir en affaires.

L’inclusion est importante parce qu’elle nous concerne tous. Lorsque nous excluons des membres de notre société, nous passons à côté des contributions vitales qu’ils auraient pu apporter. Bien que ce travail particulier se soit concentré sur les prêts aux PME pour les personnes ayant des besoins d’accès, les considérations pratiques qu’il contient peuvent être utilisées dans une multitude de secteurs différents pour assurer l’inclusion de tous.

Créer et gérer une entreprise est l’une des choses les plus difficiles qu’une personne puisse faire. Pourtant, pour les clients handicapés et les personnes ayant d’autres besoins d’accès, il peut y avoir des niveaux de complexité supplémentaires.

Commençons par le tout début : la conception d’un service ou d’un produit. Avant de se lancer dans le processus de conception, les organisations doivent déterminer qui est impliqué dans le processus pour vérifier qu’une sélection de points de vue divers est utilisée pour évaluer les risques et les opportunités. Cela réduit la probabilité de mise en ligne de produits ou de services qui pourraient être inaccessibles ou inadaptés. Prenons l’exemple du voyage numérique. Qu’il s’agisse d’accéder à des services financiers, de payer nos factures ou de déposer une plainte via une fonction de chat, le numérique fait partie du quotidien de beaucoup d’entre nous. Bien que cela présente des avantages et des opportunités, cela a le potentiel de faire le contraire pour certains clients qui risquent d’être laissés pour compte.

Les organisations qui créent des produits et services numériques doivent tenir compte de ceux qui ne sont pas du tout capables d’utiliser la technologie, de ceux qui trouvent cela difficile et de ceux qui ne sont pas confiants ou à l’aise de l’utiliser. Un représentant que nous avons interrogé dans le cadre de notre recherche s’est dit préoccupé par le fait que la pression accrue des banques pour interagir via des applications pourrait risquer de priver certains clients handicapés d’un accès aux services bancaires ou de prêt, car il a été constaté que les personnes handicapées possédaient beaucoup moins de smartphones que les non- désactivé. Nous ne devrions pas seulement nous occuper des masses ; nous devons répondre à tous.

L’expérience vécue ne doit pas être négligée lorsqu’il s’agit de concevoir et de livrer un produit. C’est inestimable et difficile à reproduire avec la formation, et donc pour cette recherche, nous avons souligné que le fait d’avoir des personnes handicapées et des personnes ayant d’autres besoins d’accès à tous les niveaux d’une entreprise de services financiers pourrait avoir de nombreux avantages. La clé ici n’est pas seulement d’avoir une main-d’œuvre représentative et diversifiée et une place à la table, mais de donner aux gens une voix. Écouter les points de vue des membres de votre équipe et leurs expériences peut aider à façonner les produits et services, en veillant à ce qu’ils soient conçus en pensant à tout le monde.

L’expérience vécue peut également aider à éclairer la formation – un outil essentiel pour garantir de bons résultats constants pour les clients. La sensibilisation aux difficultés que peuvent rencontrer les clients doit faire partie de la formation d’une organisation. On ne devrait pas s’attendre à ce que les employés soient des experts de tous les handicaps et de tous les besoins d’accès, cependant, ceux qui ont contribué à notre recherche ont estimé qu’une compréhension des diverses façons dont les handicaps ou d’autres besoins peuvent avoir un impact sur les clients serait bénéfique. Lorsque les clients ont besoin d’une assistance supplémentaire, les équipes de spécialistes, dont nous savons que bon nombre de nos sociétés enregistrées disposent, peuvent avoir un impact important, tant pour le client que pour les collègues. Aider à éduquer le personnel sur la raison pour laquelle une question a reçu une réponse d’une certaine manière, par exemple, peut aider les autres membres de l’équipe à gagner en confiance et à améliorer leur compréhension.

Maintenir la formation à jour et ne pas compter sur la formation habituelle (en particulier en ce qui concerne les facteurs externes et leur impact, comme la crise du coût de la vie) peut aider à garantir que le personnel se sente équipé pour répondre aux clients de manière utile. chemin.

Nous avons également souligné l’importance d’une bonne communication lorsqu’il s’agit d’être inclusif. Il est crucial d’avoir des communications telles que des publicités, du matériel sur les produits et services ou des sites Web représentatifs. Mais être représentatif va au-delà de la simple présentation d’images de clients handicapés ou de personnes ayant d’autres besoins d’accès. Au lieu de cela, la représentation peut être obtenue en décrivant clairement les types de support disponibles, l’engagement d’une organisation qu’ils sont là pour aider et faire la bonne chose, et en encourageant les clients à entrer en contact s’ils ont des questions ou des préoccupations.

Avoir une bonne formation régulièrement révisée, une conception de produit consciente, une équipe représentative avec une expérience vécue et des communications claires peuvent tous jouer un rôle énorme pour garantir que les offres de votre entreprise sont aussi inclusives que possible. Si nous jouons tous notre rôle, nous pouvons nous assurer qu’aucun client n’est laissé pour compte.

Anna Roughley est responsable de la perspicacité et de l’engagement au Lending Standards Board



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