Les avantages d’utiliser des approches de marketing conversationnel avec vos clients – Systeme.io


Greg Kihlstrom donne des conseils sur l’expérience client, la technologie marketing et la transformation numérique chez GK5A, et héberge le podcast The Agile Brand.

Les clients récompensent les marques qui démontrent qu’elles connaissent et comprennent leurs besoins. Bien que cela inclut des éléments tels que la fourniture de messages, d’offres, de produits et de services pertinents, cela inclut également la chemin que les marques communiquent avec eux. Cela signifie non seulement la façon dont vous leur envoyez des communications, mais aussi la façon dont votre marque permet aux clients de communiquer avec eux. vous.

De plus en plus, nous voyons des clients vouloir utiliser des outils comme le chat en ligne, qui leur permettent de communiquer et d’obtenir des réponses à leurs questions en temps réel ou quasi réel. Cela accélère considérablement la capacité de prendre des décisions d’achat et d’être orienté dans la bonne direction avec des questions sur les produits, et cela peut avoir un impact positif sur l’expérience client, ce qui augmente les chances de vente.

Les approches de marketing conversationnel peuvent prendre plusieurs formes, des chatbots automatisés qui présentent une prédéterminé ensemble de choix, à l’IA conversationnelle qui peut s’adapter et répondre à plus forme libre questions posées par les clients et les prospects, aux solutions de chat en direct qui permettent aux humains de répondre aux questions via une interface de chat de la même manière qu’ils le feraient si un client appelait par téléphone.

Dans cet article, je vais discuter de trois avantages importants de l’utilisation d’approches de marketing conversationnel avec vos clients.

L’immédiateté fidélise

En tant que client, lorsque vous avez une question ou un défi à résoudre, quand souhaitez-vous obtenir de l’aide : maintenant, dans quelques heures ou quelques jours ? Évidemment, vous aimeriez probablement une résolution immédiate plutôt que d’avoir à en attendre une.

De plus, les clients qui savent qu’ils peuvent compter sur vous pour répondre rapidement et efficacement à leurs questions, résoudre leurs problèmes et accélérer leur achat d’un produit ou d’un service indispensable traduiront souvent leur soulagement initial en achats répétés, en recommandations à leurs collègues et amis, et d’autres indicateurs de fidélisation croissante de la clientèle.

Des conversations en temps réel avec vos clients peuvent montrer votre engagement à leur fournir des réponses rapides, des réponses à leurs questions et des solutions à leurs défis. Construire ce rapport grâce à la réactivité et à l’immédiateté de vos communications contribue à accroître la satisfaction client, ce qui conduit à une fidélité accrue.

Si vous ne répondez pas, vos concurrents pourraient bien

S’il y a deux portes qui mènent toutes les deux au même endroit, mais que l’une est ouverte et l’autre verrouillée, que feriez-vous plutôt : franchir la porte qui est ouverte ou attendre que quelqu’un déverrouille l’autre ? S’ils mènent tous les deux au même endroit et qu’un est disponible maintenant, pourquoi ne pas passer par celui qui est ouvert ?

Lorsque les clients sont pressés, ils ne seront probablement pas patients pour une réponse lorsqu’ils ont une question sur un produit ou un service. Cela signifie que s’ils ne peuvent pas obtenir de réponses de votre marque sur votre produit, ils peuvent visiter vos concurrents et essayer d’y trouver des solutions. Cela signifie une perte d’activité et potentiellement la perte d’un client à vie.

Vos clients sont des gens occupés, et ils n’ont pas le temps d’attendre des jours, des heures ou (parfois) même des minutes pour obtenir une réponse à une question urgente ou un problème résolu. En utilisant des approches de marketing conversationnel en temps réel, vous pouvez garder l’attention de vos clients, les engager et potentiellement faire une vente plutôt que de les laisser aller chez votre concurrent et acheter chez lui à la place.

Augmentez votre capacité à fournir des commentaires et des réponses en temps réel

Avez-vous déjà rencontré un client qui aime s’asseoir et attendre qu’un représentant du service client réponde à son appel, ou attendre parfois des jours pour une réponse par e-mail ? Moi non plus. Des outils comme les chatbots peuvent aider à cela, et ils peuvent réduire la pression sur votre centre d’appels ou d’autres ressources du service client.

Bien qu’il serait bien que tous vos clients aient des interactions humaines entièrement personnalisées lorsqu’ils ont besoin d’aide pour quelque chose, tous les clients ne sont pas réellement vouloir pour interagir avec les humains tout le temps, et ce n’est tout simplement pas évolutif pour toute entreprise qui se développe au-delà d’une poignée de clients.

Utiliser des outils de communication en temps réel offre une excellente alternative à l’ajout de personnel, à leur formation et à leur disponibilité à 100 % du temps. Au lieu de cela, en utilisant des outils tels que les chatbots, vous pouvez augmenter et réduire selon vos besoins, et vos clients peuvent obtenir les réponses dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.

Comme vous pouvez le constater, il existe plusieurs avantages commerciaux à permettre des conversations client en temps réel, telles que l’expérience client positive qu’elle peut contribuer à favoriser. Si vous n’utilisez pas déjà certaines de ces approches, il est temps de les considérer comme vous le planifiez dans les mois à venir.


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