Un principe essentiel de la gestion d’une entreprise prospère est de s’assurer que les clients (s’ouvre dans un nouvel onglet) sont entièrement satisfaits du service et des produits qu’ils reçoivent. Les mesures telles que les scores nets du promoteur (NPS) et les scores de satisfaction client (CSAT) deviennent rapidement essentielles pour que les entreprises maintiennent et développent leur clientèle (s’ouvre dans un nouvel onglet) base.
En tant que tel, un élément clé du maintien du succès de l’entreprise et de la satisfaction des consommateurs est devenu des points de contact avec les clients. En 2018, Google a publié une étude dans laquelle ils ont évalué le parcours du point de contact d’un consommateur lorsqu’il est en contact avec une entreprise. Les résultats ont démontré que le parcours client moyen peut désormais aller de 20 à plus de 500 points de contact. Pourtant, pour de nombreuses entreprises, après la vente initiale d’un produit ou d’un service, les points de contact avec les clients deviennent restreints, ce qui fait perdre une chance de tirer parti de cette interaction initiale et de maintenir d’importantes relations clients à long terme.
Différents points de contact, mêmes problèmes
Il devient de plus en plus évident que la plupart des entreprises ne parviennent pas à hiérarchiser et à réglementer leurs points de contact client après la vente. Souvent, la facturation (s’ouvre dans un nouvel onglet) Le processus est l’un des rares points de contact réguliers après le processus de vente et ne reçoit souvent pas le soin et l’attention dont il a besoin pour assurer la satisfaction du client. Les experts et les analystes de l’industrie ont constaté que souvent le principal point d’insatisfaction des clients est le processus qui tourne autour de la facturation (s’ouvre dans un nouvel onglet) et la facturation. En négligeant cela, les entreprises risquent de perdre des clients et la réputation de leur marque. Il est essentiel qu’une stratégie de point de contact solide soit utilisée lorsqu’il s’agit de processus de facturation pour garantir la satisfaction des clients.
Les entreprises peuvent souvent commettre l’erreur de générer une facture incorrecte, mais ce n’est pas la seule cause de la douleur des clients en matière de facturation. D’autres fois, les entreprises envoient plusieurs factures aux clients en raison de la vente de produits ou de services provenant de diverses parties de l’entreprise. La frustration d’envoyer une facture incorrecte est comprise par la plupart, cependant, les répercussions de l’envoi d’un trop grand nombre de factures sont très souvent négligées. Plus il y a de factures générées, plus cela entraîne souvent plus de travail pour les destinataires, en particulier lors de la vente à d’autres entreprises, car les équipes financières doivent toutes les vérifier deux fois et trois fois pour s’assurer qu’elles sont exactes, ce qui entraîne des frustrations à tous les niveaux.
Cela signifie que le processus de facturation multiple est souvent une menace cachée pour la fidélité des clients et les relations que l’entreprise entretient avec ses clients.
Nathan Shinn est fondateur et directeur de la stratégie du fournisseur de solutions de monétisation d’entreprise BillingPlatform.
Bien que cela puisse être un problème persistant pour certaines entreprises, la facturation multiple des clients est un problème moins courant lorsqu’une entreprise ne propose qu’un modèle d’abonnement de base pour ses produits. En effet, les factures sont généralement produites simultanément chaque mois, avec uniquement la durée et le cycle de facturation à prendre en compte. Cependant, même ce processus n’est pas toujours simple et peut parfois être complexe et déroutant.
Par exemple, imaginez qu’une entreprise vende ses produits et services à une autre société qui se composent de biens physiques, de composants logiciels, de contrats de maintenance et de services gérés. Il existe quatre modèles de tarification différents qui doivent tous être réunis au même point exact. Pourtant, il y a une forte probabilité qu’au moins deux changent chaque mois en fonction de la consommation. Même avec ces composants variables, l’entreprise doit développer et produire une facture cohérente, précise et consommable pour le client en 24 heures à la fin de chaque mois.
Pour surmonter les défis auxquels sont confrontés les modèles de facturation susmentionnés, ainsi que pour gérer les coûts croissants qui ont été exacerbés par les circonstances économiques actuelles, les modèles de tarification basée sur l’utilisation (UBP) gagnent en popularité auprès des consommateurs et des entreprises du monde entier. Une enquête sur la façon dont les entreprises évaluent leurs produits en 2021 a révélé qu’un quart des entreprises qui utilisent actuellement un modèle UBP déclarent l’avoir introduit au cours des 12 mois précédents, et l’adoption de l’UBP en 2021 dépasse celle de 2019 et 2020 combinées. Bien que proposer des modèles de tarification basés sur l’utilisation soit un moyen fantastique de répondre aux besoins en constante évolution des clients, cela aggrave également la complexité d’un processus de facturation qui peut déjà créer des factures incorrectes car ils doivent être en mesure de capturer diverses données entrantes. (s’ouvre dans un nouvel onglet) sur la consommation des utilisateurs et/ou leurs abonnements, appliquez-la aux accords de tarification contractuels et créez rapidement une facture unique et précise.
Rationaliser et simplifier
Quel que soit le modèle utilisé par une entreprise, si elle veut s’assurer que ses processus de facturation sont parfaitement adaptés à son objectif et répondent à chacun des besoins fondamentaux de ses clients, elle doit mettre en œuvre des solutions capables de rationaliser et de simplifier ces processus pour tout le monde. L’administration de technologies automatisées, telles que la médiation de données (la capacité de collecter et de traiter rapidement et avec précision des données d’utilisation brutes), qui peut analyser rapidement des données telles que l’utilisation d’un consommateur et ses options de paiement, signifie que les entreprises peuvent être certaines qu’elles fournissent aux clients avec des informations de facturation précises 24h/24. Cela aide à éliminer les risques d’erreurs apparaissant dans la facture d’un client et peut les simplifier afin qu’elles puissent être examinées et payées efficacement, aidant à garantir que leur satisfaction avec ce point de contact crucial est parfaitement maintenue.
Dans un climat économique difficile, il n’est pas négociable que les entreprises doivent s’efforcer de garder une longueur d’avance sur la concurrence afin de conserver et d’élargir leur clientèle. Un moyen important pour eux d’y parvenir est d’entretenir leurs relations avec les clients dans la mesure du possible, et le meilleur endroit pour le faire est aux points de contact avec les clients, en particulier en ce qui concerne la facturation, car il s’agit souvent du point de contact le plus constant. En mettant en œuvre des technologies qui peuvent rendre la facturation aussi simple et précise que possible, ces entreprises bénéficieront d’un avantage considérable alors que le marché continue de changer et d’évoluer dans un avenir prévisible.
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